„Nie chcę negatywnych opinii przy daniach”
Tak powiedział nam pewien menedżer restauracji podczas rozmowy o cyfrowym menu. Trudno było zbyć tę uwagę jako lęk przed krytyką. Mówił o konkretnej sytuacji: gość otwiera kartę, widzi jedną gwiazdkę przy daniu i wybiera coś innego. Nie wie, czy danie komuś nie smakowało, czy po prostu dotarło chłodne w wyjątkowo trudny wieczór.
To pytanie zostało z nami: jak pomóc gościowi wybrać, nie zamieniając każdej pozycji w menu w publiczny spór o pojedynczą ocenę?
Co naprawdę mówi jedna gwiazdka?
Czasem mówi coś ważnego. Danie mogło być źle przygotowane. Czasem jednak ocena dotyczy czasu oczekiwania, pomyłki w zamówieniu albo oczekiwań, których opis nie wyjaśnił. Bez komentarza restauracja nie zna przyczyny, a następny gość widzi tylko wynik.
Nie twierdzimy, że krytyczne opinie są niesprawiedliwe. Restaurator powinien je poznawać i wyciągać z nich wnioski. Zastanawialiśmy się raczej, czy ocena przy konkretnym daniu zawsze jest najlepszą informacją w chwili, gdy ktoś czyta menu.
Nasz wybór: pokaż, co gościom smakowało
Domyślnie ForkTable używa trybu pozytywnych opinii. Gość może zostawić serduszko przy daniu, które polubił, a przy pozycji w menu inni widzą liczbę polubień. Nie ma tam skali gwiazdkowej ani średniej, którą jedna ocena mogłaby mocno zmienić.
To prosty sygnał: „inni goście lubili to danie”. Nie jest obietnicą, że spodoba się każdemu. Brak serduszek też nie oznacza, że potrawa jest słaba – może być nowa albo rzadziej zamawiana. Dlatego nie traktujemy polubień jako pełnego obrazu jakości.
Po zamówieniu gość może wskazać dania, które mu smakowały. Wystarczy dotknąć serduszka. Nie musi pisać recenzji ani oceniać całej wizyty tylko dlatego, że spodobał mu się deser.
Restauracja wybiera sposób zbierania opinii
Na ekranie szczegółów restauracji właściciel widzi kartę „Guest feedback”, niedostępną dla gości. Ma trzy opcje: pozytywne opinie, oceny z komentarzem albo wyłączenie opinii w lokalu. Wybór zapisuje się od razu. Jeśli właściciel niczego nie zmieni, aktywne pozostają pozytywne opinie.
Ta decyzja może zależeć od lokalu. Restauracja z krótką, często zmienianą kartą może chcieć pokazywać tylko ulubione pozycje. Inna będzie wolała pełniejsze oceny i komentarze. Właściciel nie wybiera, które pojedyncze polubienia pokazać; wybiera sposób działania opinii w swoim menu.
Jak to wygląda w innych miejscach?
Google Maps i Tripadvisor zbierają publiczne opinie o lokalu. Nie są one przypięte w menu do konkretnego dania. Właściciel może odpowiadać na recenzje, ale nie może sam usunąć opinii, z którą się nie zgadza – może zgłosić naruszenie zasad platformy. Otwarte publikowanie niesie ryzyko fałszywych ocen, dlatego Google opisuje zasady dotyczące manipulowania opiniami, a Tripadvisor prowadzi procedurę zgłoszeń. Google: zarządzanie opiniami, Google: zasady treści, Tripadvisor: odpowiedzi i zgłoszenia.
TheFork deklaruje, że ocenę lub recenzję mogą wystawić tylko osoby, które zarezerwowały stolik i zjadły w restauracji posiłek. Powiązanie oceny z wizytą utrudnia wystawianie jej przez osoby spoza lokalu, choć żadna weryfikacja nie daje stuprocentowej ochrony. Ocena dotyczy doświadczenia w restauracji, nie licznika polubień przy daniu. Zasady TheFork.
Pyszne.pl i Wolt wiążą ocenę z zamówieniem: Pyszne.pl wysyła po zamówieniu prośbę o ocenę lokalu, a Wolt wylicza ocenę lokalu z ocen klientów, którzy zamawiali w ostatnich sześciu miesiącach. To inne sygnały niż publiczna ocena dania w menu, a właściciel nie wybiera pojedynczych ocen do pokazania. Pyszne.pl: jak działają oceny, Wolt: zasady ocen.
Glovo idzie krok dalej: w komunikacie prasowym opisuje oceny produktów kciukiem w górę lub w dół oraz pisemne opinie i zdjęcia, dodawane przez klientów z zweryfikowanym, dostarczonym zamówieniem. To pokazuje, że opinie o daniach nie są rozwiązaniem dostępnym wyłącznie w ForkTable. Różnica polega na wyborze, czy w menu lokalu zbierać tylko pozytywne sygnały, pełne oceny, czy żadnych opinii. Glovo: opis funkcji.
Instagram i Facebook pozwalają reagować na publikowane treści, więc restauracja może dostać polubienia pod zdjęciem potrawy. To reakcje na post, a nie uporządkowana informacja przy pozycji w menu. Facebook ma ponadto osobne rekomendacje strony: zalogowani użytkownicy mogą je publikować, a właściciel może włączyć lub wyłączyć cały moduł. W narzędziach QR i POS funkcje są różne. Na przykład Toast po płatności przez kod QR z paragonu pozwala gościowi ocenić pozycje zamówienia kciukiem w górę lub w dół i dodać komentarz, ale podsumowanie trafia do restauracji w raportach. Nie warto więc zakładać, że każde menu QR ma albo nie ma ocen dań. Facebook: rekomendacje stron, Toast: opinie o daniach.
Uczciwa cena prostoty
Pozytywne opinie pomagają zauważyć lubiane dania. Nie pokazują jednak, ilu gości było niezadowolonych ani dlaczego. Restauracja, która chce zbierać takie informacje w ForkTable, może wybrać oceny z komentarzem. Temu trybowi poświęcimy osobny wpis.
Nasz wniosek po rozmowie z menedżerem jest prosty: forma opinii powinna pasować do decyzji, którą ma ułatwiać. Przy menu serduszko może pomóc wybrać danie. Do rozwiązywania problemów potrzeba więcej kontekstu niż jednej gwiazdki.
Jeśli prowadzisz restaurację i chcesz sprawdzić, jak to wygląda przy Twojej karcie, zgłoś lokal do bezpłatnego pilotażu ForkTable.